Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan pada UMKM Famili Fotokopi Kota Medan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Chairunisa Yusni Simatupang; Riandani Rezki Prana (CV. Muris Global Education, 2026)
Besarnya jumlah pelaku UMKM tersebut menyebabkan tingkat persaingan usaha semakin tinggi. Oleh sebab itu, setiap pelaku usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik serta didukung oleh kinerja karyawan yang optimal agar pelanggan tetap bertahan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan yang merasa puas biasanya akan kembali menggunakan jasa yang sama dan tidak menutup kemungkinan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan, pelanggan dapat memilih beralih ke penyedia jasa lain. Dalam kondisi seperti ini, kualitas pelayanan dan kinerja karyawan menjadi faktor yang memiliki peran penting karena berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan saat menggunakan jasa. Penelitian ini membahas hubungan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan pada UMKM Familii Fotokopi Kota Medan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Data kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Berdasarkan hasil pengujian, kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan juga menunjukkan pengaruh yang nyata.