Evaluasi Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Digital pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang: Pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis - Anggie Fauzan Aziz; Muhammad Aldi Lubis; Wandi Suwandi Assayid; Rahma Dwi Mutia; Ahmad Hapid TA (Institut Teknologi Pendidikan Indonesia, 2026)
Transformasi digital pada Mal Pelayanan Publik perlu diikuti dengan evaluasi berbasis pengalaman pengguna untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat, mengukur kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan, serta menentukan prioritas peningkatan pelayanan publik digital pada Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-evaluatif dan survei potong lintang. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 385 pengguna pelayanan digital yang dipilih menggunakan systematic intercept sampling. Instrumen penelitian terdiri atas 25 atribut yang dikembangkan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif, SERVQUAL, uji perbedaan berpasangan, dan Importance–Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat mencapai 77,4 dan termasuk kategori puas. Meskipun demikian, terdapat kesenjangan negatif sebesar −0,78 antara harapan dan kinerja pelayanan. Dimensi keandalan memiliki kesenjangan terbesar sebesar −1,03, diikuti daya tanggap sebesar −0,91. Analisis IPA mengidentifikasi tujuh atribut prioritas, yaitu kecepatan penanganan pengaduan, kestabilan sistem, keamanan data pribadi, kesesuaian waktu penyelesaian, penanganan gangguan sistem, pelacakan status pelayanan, dan pendampingan pengguna dengan literasi digital rendah. Penelitian menyimpulkan bahwa peningkatan pelayanan perlu difokuskan pada keandalan, responsivitas, keamanan, dan inklusivitas sistem digital.