LITERATUR REVIEW : ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TI PADA APLIKASI MITRA DARAT MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3 - Maya Sari; Bella Ramadhani; Alda Dwi Aptasari; Eriene Dheanda Abshara (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Perkembangan pesat layanan digital telah mendorong organisasi untuk meningkatkan kualitas manajemen layanan teknologi informasi (TI) guna mempertahankan efektivitas operasional dan kepuasan pengguna. Salah satu layanan transportasi digital yang saat ini digunakan adalah aplikasi Mitra Darat, yang membutuhkan manajemen layanan TI yang optimal untuk mendukung kualitas layanan. Studi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan TI pada aplikasi Mitra Darat menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 dalam domain Operasi Layanan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan menggunakan kuesioner, wawancara, observasi, dan studi literatur sebagai teknik pengumpulan data. Studi ini melibatkan 30 responden yang terdiri dari pengguna aplikasi dan manajer layanan TI. Penilaian difokuskan pada lima proses Operasi Layanan, yaitu Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Pemenuhan Permintaan, dan Manajemen Akses. Data dianalisis menggunakan perhitungan tingkat kematangan berdasarkan skor rata-rata responden.Hasil menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen layanan TI aplikasi Mitra Darat mencapai skor rata-rata 3,28 dan dikategorikan pada tingkat Terdefinisi. Hal ini menunjukkan bahwa proses layanan TI telah diimplementasikan dengan memadai, meskipun masih diperlukan perbaikan dalam Manajemen Masalah dan pemantauan layanan. Studi ini berkontribusi pada evaluasi dan peningkatan kualitas layanan TI dalam layanan transportasi digital.