ANALISIS SOLUSI MASALAH CCH (CUSTOMER COMPLAINT HANDLING) PADA KANTOR POS KCU KENDARI 93000 - Suryadi; Dani Leonidas Sumarna; Febriani Sulistiyaningsih (Universitas Negeri Jakarta, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab utama pengaduan pelanggan pada PT Pos Indonesia KCU Kendari 93000 serta menyusun rancangan usulan perbaikan berbasis Plan–Do–Check–Act (PDCA). Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode studi kasus yang mengintegrasikan analisis kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif diperoleh melalui sensus data operasional Customer Complaint Handling (CCH) dan volume incoming periode Januari–Mei tahun 2024–2026, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dokumentasi, dan telaah dokumen. Analisis dilakukan menggunakan complaint rate, analisis tren, Diagram Pareto, Fishbone Diagram, dan metode 5 Whys. Hasil penelitian menunjukkan bahwa complaint rate meningkat dari 43,24 menjadi 145,41 pengaduan per 10.000 kiriman pada periode Januari–Mei 2024–2026. Analisis Pareto mengidentifikasi empat kategori pengaduan prioritas, yaitu keterlambatan (28,32%), pengembalian/retur (27,96%), belum terima (antar ulang) (21,01%), dan permintaan berita acara (10,37%), yang secara kumulatif mencakup 87,66% dari seluruh pengaduan. Analisis Fishbone dan metode 5 Whys menunjukkan bahwa penyebab utama berkaitan dengan aspek sumber daya manusia, metode kerja, sistem informasi, kualitas data pengiriman, dan lingkungan operasional. Berdasarkan temuan tersebut disusun rancangan usulan perbaikan berbasis PDCA yang dipadukan dengan pendekatan Customer Centric dan budaya AKHLAK sebagai kerangka peningkatan kualitas penanganan pengaduan pelanggan. Penelitian ini terbatas pada satu Kantor Cabang Utama PT Pos Indonesia dan belum mencakup implementasi maupun evaluasi efektivitas rancangan perbaikan.