ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SISTEM PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (SPSE) MENGGUNAKAN GAP MODEL 5 DI PEMERINTAH KOTA SURABAYA - Marsya Lismaya; Bayu Priambodo (Lembaga Kajian Ilmu Sosial dan Politik (LKISPOL), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Sistem Pengadaan Secara Elektronik (SPSE) terhadap kepuasan pengguna dalam pengadaan barang/jasa pemerintah Kota Surabaya menggunakan integrasi dimensi E-Govqual dan Analisis Kesenjangan (Gap Model 5). Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 81 responden yang merupakan pelaku usaha aktif pengguna sistem SPSE. Hasil analisis menunjukkan bahwa ekspektasi pengguna terhadap kualitas sistem sangat tinggi dengan rata-rata skor Expected sebesar 4,86. Namun, kinerja nyata yang dirasakan oleh pengguna belum mampu mengimbangi harapan tersebut, dengan rata-rata skor Perceived sebesar 3,95. Hal ini menghasilkan nilai kesenjangan (gap) keseluruhan yang bernilai negatif sebesar -0,96. Berdasarkan analisis per dimensi, kesenjangan terbesar ditemukan pada dimensi System Availability (-1,28) yang dipicu oleh indikator konsistensi fungsi tanpa error (-1,25) dan stabilitas sistem (-1,23), diikuti oleh dimensi Efficiency (-0,94) khususnya pada indikator kecepatan akses (-1,13). Sebaliknya, dimensi Privacy memiliki kinerja terbaik dengan nilai kesenjangan terkecil (-0,69) dan nilai persepsi tertinggi pada aspek kerahasiaan informasi (4,25). Secara keseluruhan, kualitas pelayanan SPSE Kota Surabaya saat ini dinilai belum memuaskan karena belum mampu memenuhi harapan optimal dari para pengguna. Implikasi penelitian ini menegaskan bahwa pengelola sistem perlu memprioritaskan penguatan infrastruktur teknis seperti peningkatan kapasitas bandwidth server dan penanganan bug secara berkala untuk meminimalisir gangguan teknis operasional.