TANGGAPAN KHALAYAK PENGGUNA TRANSJAKARTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PEMPROV DKI JAKARTA PASCA KERUSUHAN AGUSTUS 2025 - Yosephine Simanjuntak; Marshelia Gloria Narida (Prodi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Dharmawangsa, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh gangguan layanan massal moda transportasi Transjakarta akibat kerusakan fisik dua puluh dua halte pascakerusuhan sosial Agustus 2025 di Jakarta. Di tengah kondisi darurat tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengoptimalkan sirkulasi pesan melalui strategi komunikasi publik digital multi kanal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam tanggapan khalayak pengguna Transjakarta terhadap kualitas komunikasi pelayanan informasi krisis tersebut ditinjau dari aspek ketersediaan, kecepatan, keakuratan, dan kemudahan akses informasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif eksploratif dengan metode fenomenologi. Data primer diperoleh melalui teknik wawancara mendalam terhadap enam orang informan pengguna aktif Transjakarta yang dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tingkat dampak operasional yang beragam. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan adanya polarisasi tanggapan khalayak yang dipengaruhi oleh skala dampak fisik dan tingkat urgensi waktu perjalanan informan. Dimensi kemudahan akses informasi menempati penilaian terbaik karena efisiensi arsitektur pesan di media sosial Instagram, meskipun ditemukan hambatan teknis berupa server error pada aplikasi resmi akibat lonjakan trafik pengakses darurat. Dari segi ketersediaan dan kecepatan, informasi makro dinilai mencukupi dan responsif, namun ketersediaan informasi mikro operasional taktis rute alternatif dinilai kurang lengkap dan mengalami kendala waktu tunggu darurat di siang hari. Pada dimensi keakuratan, dijumpai inkonsistensi data antar kanal resmi yang memaksa khalayak melakukan verifikasi mandiri dan memicu lahirnya pola kepercayaan selektif publik. Kesimpulan penelitian menggarisbawahi bahwa mutu komunikasi publik dalam situasi gangguan tidak hanya bergantung pada keaktifan akun siber pemerintah, melainkan ditentukan oleh interaksi dinamis ketahanan infrastruktur aplikasi, sinkronisasi data satu pintu, serta optimalisasi sentuhan manusia melalui petugas lapangan