Implementasi Peran Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah: Tinjauan Deskriptif Kualitatif di PT Bank Central Asia Tbk KCU Sukabumi dan KCP Cicurug - Sri Sucia Maulani (North Press, 2026)
Industri perbankan yang semakin kompetitif mendorong setiap lembaga keuangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebagai strategi utama mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah di PT Bank Central Asia Tbk KCU Sukabumi dan KCP Cicurug. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi partisipatif, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi selama kegiatan magang berlangsung dari Maret hingga Desember 2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service menjalankan peran strategis yang mencakup penerimaan nasabah, penanganan keluhan, pembukaan rekening, pergantian kartu ATM, edukasi produk digital, dan penawaran produk keuangan. Efektivitas layanan didukung oleh implementasi Standard Operating Procedure (SOP) yang sistematis, rutinitas morning briefing, serta kompetensi komunikasi dan empati petugas. Terdapat perbedaan pendekatan antara KCU Sukabumi yang menekankan efisiensi dan standardisasi, dengan KCP Cicurug yang lebih mengutamakan layanan personal. Temuan mengonfirmasi bahwa kualitas pelayanan yang responsif dan empatik berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BCA.