Customer Satisfaction as a Full Mediator Between Technology Acceptance, EService Quality, and Behavioral Intention Among Bank Jago Customers - Ghufron Alhakim (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Studi ini menyelidiki apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan teknologi dan kualitas layanan elektronik terhadap niat perilaku di antara pelanggan Bank Jago. Penelitian ini membahas masalah pasca-adopsi dalam perbankan digital: akuisisi pelanggan yang cepat tidak selalu diterjemahkan menjadi penggunaan berkelanjutan dan rekomendasi positif. Desain penjelasan kuantitatif digunakan, dan data dikumpulkan melalui kuesioner online dari 180 pelanggan aktif Bank Jago yang dipilih menggunakan pengambilan sampel bertujuan. Penerimaan teknologi dioperasionalkan melalui kemudahan penggunaan yang dirasakan dan kegunaan yang dirasakan, sedangkan kualitas layanan elektronik meliputi efisiensi, pemenuhan, privasi, dan ketersediaan sistem. Model dianalisis menggunakan Pemodelan Persamaan Struktural Kuadrat Terkecil Parsial dengan SmartPLS 4. Model pengukuran memenuhi persyaratan validitas konvergen, validitas diskriminan, dan reliabilitas. Model struktural menunjukkan bahwa penerimaan teknologi (β = 0,361, p < 0,001) dan kualitas layanan elektronik (β = 0,466, p < 0,001) secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh langsungnya terhadap niat perilaku tidak signifikan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang kuat terhadap niat perilaku (β = 0,627, p < 0,001). Pengaruh tidak langsung dari penerimaan teknologi (β = 0,226, p < 0,001) dan kualitas layanan elektronik (β = 0,292, p < 0,001) terhadap niat perilaku melalui kepuasan pelanggan signifikan, menunjukkan mediasi penuh atau tidak langsung saja. Temuan ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, kegunaan teknologi, dan kualitas layanan digital menghasilkan niat penggunaan berkelanjutan dan rekomendasi hanya ketika mereka terlebih dahulu menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Studi ini menyoroti kepuasan pelanggan sebagai mekanisme utama yang menghubungkan pengalaman perbankan digital dengan retensi dan advokasi pelanggan.