Analysis of Factors Affecting Patient Satisfaction at Bhayangkara Hospital Semarang Based on SERVQUAL Dimensions - Aan Dwi Cahyono (Fakultas Pendidikan Ilmu Keguruan, Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting mutu pelayanan rumah sakit. Model SERVQUAL yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dapat digunakan untuk menilai pengalaman pasien terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan dimensi SERVQUAL dengan kepuasan pasien rawat inap serta mengidentifikasi faktor yang paling dominan di RS Bhayangkara Semarang. Penelitian menggunakan desain kuantitatif observasional analitik dengan pendekatan cross-sectional dan dilaksanakan pada Mei–Juni 2026. Populasi terdiri atas 300 pasien rawat inap yang menjalani perawatan minimal 2×24 jam, dengan sampel 172 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis dengan statistik deskriptif, korelasi Spearman Rank, serta regresi logistik ordinal (PLUM). Sebagian besar responden menilai tangibles (59,3%), reliability (77,9%), responsiveness (68,6%), assurance (50,0%), dan empathy (70,9%) dalam kategori cukup. Kepuasan pasien juga didominasi kategori cukup puas (69,2%). Seluruh dimensi SERVQUAL berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien, yaitu tangibles (ρ=0,351; p<0,001), reliability (ρ=0,575; p<0,001), responsiveness (ρ=0,260; p=0,001), assurance (ρ=0,243; p=0,001), dan empathy (ρ=0,220; p=0,004). Model regresi ordinal signifikan (χ²=137,623; p<0,001), memiliki kecocokan model yang baik, dan menjelaskan 75,9% variasi kepuasan berdasarkan Nagelkerke R². Setelah dianalisis secara simultan, tangibles, reliability, dan responsiveness tetap signifikan, sedangkan assurance dan empathy tidak signifikan. Reliability merupakan faktor yang paling dominan. Peningkatan konsistensi, ketepatan, ketepatan waktu, dan kepatuhan terhadap standar pelayanan perlu menjadi prioritas peningkatan mutu untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.