PENGARUH LITERASI DIGITAL, CITRA MEREK, DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PERAWATAN SEPATU MAJOR SHOESCLEAN DI KLATEN - Christian Wicaksono; Suprayitno Suprayitno (Pusat Pengembangan Pendidikan dan Penelitian Indonesia, 2026)
ABSTRACT The rapid development of digital technology has transformed the way consumers search for, access, and evaluate information before using a service. This condition requires business operators not only to improve service quality but also to enhance consumers' digital literacy, build a positive brand image, and create memorable customer experiences in order to increase customer satisfaction. This study aims to analyze the influence of digital literacy, brand image, and customer experience on customer satisfaction at Major Shoesclean, a shoe care service provider in Klaten. The research employed a quantitative approach using a survey method involving 71 respondents selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using validity tests, reliability tests, classical assumption tests, and multiple linear regression analysis with the assistance of SPSS software. The findings indicate that digital literacy, brand image, and customer experience have a positive and significant effect on customer satisfaction, both partially and simultaneously. Customer experience was identified as the most dominant variable influencing customer satisfaction. The results suggest that customer satisfaction in the shoe care service industry is shaped by the synergy between consumers’ ability to utilize digital information, positive perceptions of the brand, and the quality of experiences gained throughout the service process. These findings provide practical implications for business owners in designing marketing and service strategies that are more adaptive to the challenges and opportunities of the digital era. ABSTRAK Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara konsumen mencari, mengakses, dan mengevaluasi informasi sebelum menggunakan suatu layanan jasa. Kondisi tersebut menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memperkuat literasi digital konsumen, membangun citra merek yang positif, serta menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh literasi digital, citra merek, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada jasa perawatan sepatu Major Shoesclean di Klaten. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 71 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa literasi digital, citra merek, dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Variabel pengalaman pelanggan memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan variabel lainnya. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen pada usaha jasa perawatan sepatu dibentuk melalui sinergi antara kemampuan memanfaatkan informasi digital, persepsi positif terhadap merek, dan kualitas pengalaman yang diperoleh selama proses pelayanan. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha dalam merancang strategi pemasaran dan pelayanan yang lebih adaptif terhadap perkembangan era digital.