HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN - Dara Alfita Fadia; Kustia Anggereni (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pelayanan rawat jalan rumah sakit sering mengalami hambatan berupa waktu tunggu yang melebihi Standar Pelayanan Minimal (SPM) 60 menit, sehingga memicu keluhan pasien. Kurangnya efisiensi administrasi di loket pendaftaran dan antrean farmasi menjadi masalah utama yang memengaruhi persepsi kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara rinci pengaruh lamanya waktu tunggu terhadap tingkat kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan. Penelitian ini menggunakan desain tinjauan pustaka sistematis berdasarkan protokol PRISMA. Populasi data dikumpulkan secara elektronik melalui database Google Scholar untuk periode publikasi 2024-2025. Sampel penelitian terdiri dari 5 artikel ilmiah yang diperoleh melalui metode sampling berupa penyaringan kata kunci secara bertahap. Variabel independen dalam penelitian ini adalah waktu tunggu, sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Alat pengumpulan data menggunakan lembar ekstraksi data, dan metode analisis data menggunakan teknik sintesis deskriptif berdasarkan hasil uji bivariat. Waktu tunggu di bagian pendaftaran dan instalasi farmasi memengaruhi kepuasan pasien secara signifikan, sedangkan waktu pemeriksaan dokter tidak terlalu berpengaruh. Pasien merasa lebih puas jika durasi pelayanan sesuai standar SPM. Sikap ramah, komunikasi terapeutik, serta empati petugas terbukti mampu mengurangi penilaian buruk dan menenangkan pasien yang gelisah. Ketidakpuasan mayoritas pasien disebabkan oleh hambatan birokrasi dan administrasi, bukan kualitas pelayanan medis. Lamanya waktu tunggu pada proses pendaftaran dan pelayanan farmasi menjadi faktor utama yang menurunkan kepuasan pasien rawat jalan. Manajemen rumah sakit disarankan untuk menerapkan digitalisasi antrean, meningkatkan efisiensi apotek, serta memperkuat komunikasi petugas agar kepercayaan pasien tetap terjaga.