LITERATURE RIVIEW: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DI INDONESIA - Davina Alfayza Khairan; Kustia Anggereni (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Persaingan antar rumah sakit di Indonesia menuntut peningkatan kualitas pelayanan sebagai factor utama dalam menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien rawat jalan menjadi indikator penting keberhasilan pelayanan karena berhubungan dengan loyalitas, minat kunjungan ulang, serta citra rumah sakit di masyarakat. Permasalahan utama yang masih sering ditemukan adalah lamanya waktu tunggu, kurang ramahnya petugas, keterbatasan fasilitas, serta komunikasi tenaga kesehatan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit di Indonesia. Penelitian menggunakan desain literature review dengan pendekatan sistematis berdasarkan pedoman PRISMA. Populasi penelitian adalah seluruh artikel ilmiah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Sampel penelitian sebanyak lima artikel yang memenuhi kriteria inklusi dari hasil pencarian Google Scholar periode 2025 hingga April 2026. Teknik sampling menggunakan purposive sampling. Variabel independen adalah kualitas pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Data dikumpulkan melalui tabel ekstraksi data dan dianalisis menggunakan metode sintesis naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada seluruh artikel yang dianalisis. Dimensi empati, daya tanggap, dan jaminan menjadi faktor paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu, kecepatan administrasi, kenyamanan fasilitas, dan keramahan petugas juga berkontribusi terhadap minat kunjungan ulang pasien. Disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Oleh karena itu, rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanan secara menyeluruh dan berkelanjutan.