EFEKTIVITAS PELAYANAN E-TOLL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL DI RUAS PALIKANCI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) TBK CABANG PALIKANCI: Maulidhani Ahmad Al Hafiedh; Ria Adriyani; Ros Awaliyah Rosadah; Tri Amalia Sukarno - Pengelola Jurnal CENDEKIA Jaya (FISIP UNTAG Cirebon, 2026)
Perkembangan teknologi informasi mendorong berbagai sektor pelayanan publik untuk melakukan inovasi dalam meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat. Salah satu inovasi yang diterapkan dalam sektor transportasi adalah penggunaan sistem pembayaran elektronik pada jalan tol yang dikenal dengan E-Toll. Penerapan sistem ini bertujuan untuk mempercepat proses transaksi, mengurangi antrean kendaraan di gerbang tol, serta meningkatkan efisiensi pelayanan bagi pengguna jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan E-Toll terhadap kepuasan pengguna jalan tol di ruas Palikanci pada PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Palikanci. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi terhadap pengguna jalan tol sebagai responden penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan E-Toll di ruas Palikanci secara umum telah berjalan dengan cukup efektif, namun masih terdapat beberapa kendala seperti gangguan sistem, keterbatasan saldo kartu pengguna, serta kurangnya pemahaman pengguna terhadap penggunaan kartu elektronik. Meskipun demikian, sebagian besar pengguna jalan tol menyatakan bahwa sistem E-Toll memberikan kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan dalam proses pembayaran sehingga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jalan tol.