Pengaruh E-Service Quality dan User Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trip.com - Salma Zahara Nurul Makiyah; Adam Hermawan; Muhammad Rizki Nugraha (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan user experience terhadap customer satisfaction pada pengguna Trip.com di Indonesia. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan layanan online travel agency serta munculnya berbagai keluhan pengguna terkait kualitas layanan elektronik dan pengalaman penggunaan aplikasi Trip.com. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Responden penelitian berjumlah 240 pengguna Trip.com di Indonesia yang pernah melakukan transaksi melalui aplikasi atau website dalam 12 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,097 dan nilai signifikansi <0,001. User experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0,186 dan nilai signifikansi <0,001. Secara simultan, e-service quality dan user experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai F-hitung sebesar 175,286 dan signifikansi <0,001. Nilai R Square sebesar 0,597 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan customer satisfaction sebesar 59,7%, sedangkan 40,3% dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan penelitian menunjukkan bahwa peningkatan customer satisfaction pengguna Trip.com perlu didukung oleh kualitas layanan elektronik yang baik serta pengalaman penggunaan aplikasi yang nyaman, mudah dipahami, dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna secara optimal.