Analisis Implementasi Incident Management pada Layanan TI Menggunakan Framework ITIL V4: Systematic Literature Review - Mukhlis Febriady; Aspirani Utari; Fatihani Nurqolbiah; M. Krisna Yudha; Agung Prayoga; Eriene Dheanda Absharina (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Implementasi Incident Management pada layanan Teknologi Informasi (TI) menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga kualitas dan keberlangsungan layanan organisasi. Framework ITIL V4 digunakan sebagai pedoman dalam pengelolaan layanan TI karena mampu menyediakan praktik terbaik dalam proses penanganan insiden secara terstruktur dan sistematis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Incident Management pada layanan TI menggunakan framework ITIL V4 melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR). Metode penelitian yang digunakan mengacu pada tahapan PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses) yang meliputi proses identifikasi, penyaringan, penilaian kelayakan, dan inklusi artikel penelitian. Proses pencarian literatur dilakukan melalui database Google Scholar, IEEE Xplore, dan ScienceDirect dengan rentang publikasi tahun 2020–2026. Berdasarkan hasil seleksi literatur, diperoleh 15 artikel yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Incident Management berbasis ITIL V4 mampu meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan TI, mempercepat proses penyelesaian insiden, meningkatkan kualitas layanan, serta mendukung pencapaian Service Level Agreement (SLA). Namun demikian, implementasi Incident Management masih menghadapi beberapa tantangan, seperti keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya dokumentasi layanan, dan belum optimalnya integrasi sistem ticketing. Selain itu, perkembangan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI), automation, dan AIOps memberikan peluang dalam meningkatkan efisiensi pengelolaan insiden layanan TI secara otomatis dan adaptif.