Studi Literatur: Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan di Era Digital - Mas Agung Permana; Khaila Aura Fadia; Salsabila Al Husna; Hardi Saputra Afrinaldi Nababan; Rahel Samuel Marpaung; Onan Marakali Siregar; Maulidina Maulidina (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Loyalitas pelanggan merupakan aset kompetitif penentu keberlanjutan bisnis di era persaingan digital yang semakin ketat. Customer Relationship Management (CRM) diyakini sebagai strategi manajemen paling efektif dalam membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut melalui sinergi sumber daya manusia, proses bisnis, dan teknologi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur sistematis (Systematic Literature Review/SLR). Telaah dilakukan terhadap 10 artikel jurnal ilmiah terindeks yang diperoleh dari basis data Garuda Kemdikbud (garuda.kemdikbud.go.id), SINTA (sinta.kemdiktisaintek.go.id), Research Gate dan Google Scholar, diterbitkan dalam rentang 2021-2026. Seleksi artikel menggunakan protokol PRISMA dan analisis data dilakukan dengan analisis konten kualitatif tematik. Hasil kajian secara konsisten menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan lintas sektor industri. Dimensi process (responsivitas dan standardisasi layanan) terbukti paling dominan, diikuti technology (CRM digital) dan people (kompetensi SDM). Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam sebagian besar studi yang dikaji. Implikasi manajerial menegaskan pentingnya investasi terintegrasi pada ketiga dimensi CRM untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan jangka panjang.