Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan Pelanggan pada Aplikasi PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. PLN (Persero) UP3 Medan, Unit Layanan Pelanggan Medan Kota - Melani Catherine Margreth Lubis; Hilma Harmen (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) UP3 Medan, Unit Layanan Pelanggan Medan Kota. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan serta pengaruh antar variabel yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aktif aplikasi PLN Mobile di ULP Medan Kota sebanyak 78.197 pengguna. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dengan batas toleransi kesalahan 10%, sehingga diperoleh sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling jenis purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan diolah menggunakan SPSS versi 25 dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Kemudahan Penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (t hitung = 7,177 > t tabel = 1,984; sig. 0,000 < 0,05). Kepercayaan Pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (t hitung = 5,634 > t tabel = 1,984; sig. 0,000 < 0,05). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (F hitung = 38,645 > F tabel = 3,09; sig. 0,000 < 0,05). Koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 0,432 menunjukkan bahwa 43,2% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Pelanggan, sedangkan sisanya 56,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.