Analisis Emotional Attachment dalam Membangun Loyalitas Pengguna E-Commerce melalui Customer Experience sebagai Variabel Mediasi (Survey pada Gen Z Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Sukabumi) - Ratu Siti Azzahra Nur Alya; Asep Muhamad Ramdan; Dicky Jhoansyah (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pesatnya perkembangan e-commerce mendorong perubahan perilaku konsumen, khususnya Generasi Z dalam berbelanja daring. Fenomena ini menjadikan loyalitas pengguna sebagai tantangan utama bagi platform e-commerce, termasuk Tokopedia, yang harus mampu mempertahankan pengguna di tengah persaingan digital yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh emotional attachment terhadap loyalitas pengguna dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Kota Sukabumi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner online kepada 170 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel serta pengaruh mediasi yang terjadi dalam model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional attachment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, yang mengindikasikan bahwa keterikatan emosional mampu meningkatkan kualitas pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan platform. Selain itu, customer experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, sehingga pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan menjadi faktor penting dalam membangun komitmen pengguna terhadap Tokopedia. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa customer experience mampu memediasi hubungan antara emotional attachment dan loyalitas pengguna secara signifikan. Dengan demikian, pengaruh keterikatan emosional terhadap loyalitas tidak hanya terjadi secara langsung, tetapi juga melalui pengalaman pengguna yang terbentuk selama proses berbelanja. Penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas pengguna akan lebih optimal apabila didukung oleh keterikatan emosional yang kuat serta pengalaman berbelanja yang positif, konsisten, dan mampu memenuhi harapan pengguna dalam jangka panjang secara berkelanjutan.