ANALISIS ANALISIS SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN BUMIAJI KOTA BATU: Analysis of the Public Satisfaction Survey on the Quality of Public Services at the Bumiaji District Office Batu City - Fery Julkarnain; Firman Firdausi; Ignatius Adiwidjaja (Penerbit Forind bekerja sama dengan FISIP Unitri, 2026)
Kualitas pelayanan publik merupakan indikator penting dalam menilai kinerja penyelenggara pemerintahan sekaligus menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kecamatan Bumiaji Kota Batu berdasarkan perspektif SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan dipilih secara purposive yang meliputi unsur pimpinan, aparatur pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik telah berjalan dengan baik, ditunjukkan oleh prosedur pelayanan yang jelas, keterbukaan informasi, kompetensi aparatur, serta penerapan prinsip keadilan dan keramahan dalam pelayanan. Namun demikian, kualitas pelayanan masih menghadapi kendala berupa keterbatasan sumber daya manusia, gangguan infrastruktur teknologi, koordinasi lintas instansi, dan rendahnya pemahaman sebagian masyarakat terhadap persyaratan administrasi. Peningkatan kapasitas organisasi dan optimalisasi pelayanan berbasis digital menjadi faktor penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, akuntabel, dan berkelanjutan.