Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Pembiayaan di BMT Al-Falah Sumber Cirebon - Nur Haida; NFN Kurnia (UIN Siber Syekh Nurjati Cirebon, 2017)
AbstrakKualitas produk, pelayanan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk atau jasa dengan profitabilitas perusahaan. Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, perkembangan ekonomi, dan sejarah masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality) yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan nasabah. Terus maningkatnya jumlah anggota BMT Al-Falah Sumber Cirebon, terdapat juga anggota yang tidak loyal walaupun pelayanan yang diberikan BMT Al-Falah Sumber Cirebon itu cukup bagus dan mereka para anggota merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar sistem pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas anggota pembiayaan di BMT Alfalah Sumber Cirebon. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan menggunakan metode pengumpulan data kuisioner, dengan analisis regresi berganda yang menguji hipotesis penelitian. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini menunnjukkan bahwa variabel sistem pelayanan berpengaruh positif sebesar 0,081 tetapi dari hasil uji t nilai probabilitas (sig) tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas anggota sebesar 0,021. Probabilitas (sig) sistem pelayanan sebesar 0,021 > 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hal ini diinterpretasikan bahwa sistem pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota pembiayaan di BMT Al-falah Sumber Cirebon. Sedangkan variabel kepuasan berpengaruh positif sebesar 0,240 tetapi dari hasil uji t nilai probabilitas (sig) tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas anggota sebesar 0,010 > 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hal ini diinterpretasikan bahwa kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota pembiayaan di BMT Al-falah Sumber Cirebon. Dan hasil uji Pengaruh sistem pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas anggota pembiayaan di BMT Al-falah Sumber Cirebon sebesar 14,565. Bahwa diperoleh nilai Fhitung sebesar 14,565 dan nilai sig. 0,000. Kemudian perbandingan antara Ftabel dengan Fhitung dengan menggunakan batas signifikan 0,05 dan Ftabel 2,32. Dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 14,565 > 2,32 dengan demikian Ha diterima dan H0 ditolak.Kata Kunci, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Anggota Abstract The quality of the product, service, and profitability of the company are three things that are closely related. The higher the quality, the higher the resulting customer satisfaction, which supports higher prices and often lower costs. Studies have shown a high correlation between product or service quality with firm profitability. The condition of business competition, technological progress, economic development, and community history encourage the development of service quality which emphasizes the importance of fulfilling the expectations and needs of the customers. The increasing number of members of BMT Al-Falah Sumber Cirebon, there are also members who are not loyal although the services provided by BMT Al-Falah Source Cirebon is pretty good and they are satisfied with the service provided. This study aims to find out how big the service system and customer satisfaction of loyalty of financing members in BMT Alfalah Sumber Cirebon. This research is a quantitative research, using questionnaire data collection method, with multiple regression analysis that tested the research hypothesis. Based on the results of data analysis in this study menunnjukkan that service system variables have a positive effect of 0.081 but from the test results t probability (sig) does not have a significant effect on loyalty of members of 0.021. The probability (sig) of service system is 0.021> 0.05 thus Ho is rejected. It is interpreted that the service system has no significant effect on loyalty of finance member in BMT Al-falah Sumber Cirebon. While the satisfaction variable has a positive effect of 0.240 but from the test result t the probability (sig) does not have a significant effect on the loyalty of members of 0.010> 0.05 thus Ho is rejected. It is interpreted that satisfaction has no significant effect on loyalty of finance member in BMT Al-falah Sumber Cirebon. And test result Influence of service system and satisfaction to loyalty member of financing in BMT Al-falah Source Cirebon equal to 14,565. That obtained Fcount value of 14,565 and sig value. 0,000. Then the comparison between Ftable with Fhitung by using the significant limit of 0.05 and Ftabel 2.32. It can be seen that Fcount> Ftable is 14,565> 2,32 thus Ha is received and H0 is rejected. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Member Loyalty