Pengaruh Kualitas Fitur Pengaduan PLN Mobile dan Orientasi Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PLN UP3 Bandengan Jakarta Utara - Amelia Putri; Faif Yusuf (Institute of Advanced Knowledge and Science, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas fitur pengaduan PLN Mobile dan orientasi pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Bandengan Jakarta Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN UP3 Bandengan, dengan jumlah sampel sebanyak 94 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling dan rumus Slovin. Analisis data dilakukan menggunakan teknik regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas fitur pengaduan PLN Mobile berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Thitung sebesar 4,433 dan signifikansi 0,000; (2) Orientasi pelayanan karyawan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Thitung sebesar 7,458 dan signifikansi 0,000; (3) Secara simultan, kualitas fitur pengaduan PLN Mobile dan orientasi pelayanan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 115,945 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa kedua variabel independen tersebut mampu menjelaskan 70,7% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 29,3% sisanya dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian.