Peran Customer Service pada Operasional Terbatas Bandara Husein Sastranegara Bandung: Perspektif Adaptive Governance - Argya Rahma Paramita; Agnesia Nathania Putri; Alfira Widyasari; Keysa Aulia Kamila; Normalisa Ilham Luviana; Rina Herlina Haryanti (Institute of Advanced Knowledge and Science, 2026)
Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penelitian ini mengkaji mengenai peran Customer Service dalam operasional layanan publik, khususnya di bandara. Kebijakan pengalihan rute penerbangan ke Bandara Kertajati dan penetapan Bandara Husein Sastranegara sebagai bandara domestik sejak April 2024 menyebabkan penurunan signifikan aktivitas operasional, namun unit Customer Service tetap beroperasi sesuai SOP yang ada tanpa penyesuaian kelembagaan yang memadai. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui observasi partisipatif, wawancara, studi dokumen, dan studi literatur untuk menganalisis peran Customer Service dalam perspektif adaptive governance. Hasil penelitian menunjukkan kapasitas kelembagaan yang belum optimal dalam merespons perubahan secara antisipatif, tercermin dari ketidaksesuaian SOP, potensi inefisiensi SDM, dan absennya protokol transisi. Diperlukan evaluasi SOP berkala, optimalisasi penugasan SDM lintas fungsi, pengembangan layanan digital, dan peningkatan kompetensi yang berorientasi skenario sebagai strategi penguatan.