Integrasi Evaluasi Kinerja Operasional dan Kepuasan Pengguna pada Layanan Bus Trans Jatim Koridor 2 Menggunakan Importance–Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index - Iwan Kuswanto; Heru Prastiawan; Sholeh Sholeh; Dendy Setyawan (Institute of Advanced Knowledge and Science, 2026)
Evaluasi kinerja angkutan umum umumnya masih berfokus pada indikator teknis operasional sehingga belum sepenuhnya mencerminkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan Bus Trans Jatim Koridor 2 Surabaya–Mojokerto melalui pendekatan terintegrasi yang mengombinasikan analisis kinerja operasional dan kepuasan pengguna. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan memanfaatkan data sekunder kinerja operasional berdasarkan Pedoman Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Nomor SK.687/AJ.206/DRJD/2002 yang meliputi load factor, kecepatan perjalanan, headway, waktu sirkulasi, dan kebutuhan armada, serta data primer berupa persepsi 100 pengguna yang dianalisis menggunakan metode Importance–Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara teknis kinerja operasional Trans Jatim Koridor 2 telah memenuhi standar pelayanan dengan load factor sebesar 57–69% pada hari kerja, kecepatan perjalanan 32–42 km/jam, headway rata-rata 11 menit, waktu sirkulasi 84–98 menit, serta kebutuhan 18 armada. Meskipun demikian, hasil analisis IPA mengidentifikasi bahwa atribut ketepatan waktu keberangkatan, kenyamanan tempat duduk, kemudahan memperoleh informasi jadwal, dan konsistensi headway masih menjadi prioritas utama perbaikan. Nilai CSI sebesar 70,8% menunjukkan bahwa pengguna berada pada kategori puas, namun masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa integrasi evaluasi kinerja operasional dengan metode IPA dan CSI menghasilkan penilaian pelayanan yang lebih komprehensif dibandingkan penggunaan indikator teknis semata, sehingga dapat menjadi dasar penyusunan strategi peningkatan kualitas layanan Trans Jatim maupun angkutan umum perkotaan pada koridor lainnya