Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Era Reformasi Birokrasi: Analisis SERVQUAL pada UPTD Puskesmas Tridayasakti, Kecamatan Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi - Talita Alifah; Hanny Purnamasari; Kariena Febriantin (Program Studi Ilmu Pemerintahan, FISIP - Universitas Halu Oleo, 2026)
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Tridayasakti menggunakan teori kualitas pelayanan Zeithaml (1990) dalam Hardiansyah (2018) yang mencakup lima dimensi: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berbeda dari kajian SERVQUAL terdahulu yang umumnya bersifat deskriptif per-dimensi, penelitian ini juga mengkaji keterkaitan antar-dimensi serta relasinya dengan inovasi layanan digital puskesmas (Mobile JKN, e-Puskesmas, dan kanal pengaduan digital), sekaligus menarik implikasi tata kelola dan kebijakan sumber daya manusia sebuah novelty kontekstual yang belum banyak dikaji pada level puskesmas kecamatan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam terhadap 10 informan yang dipilih secara purposive sampling, dan dokumentasi, yang keabsahannya diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu serta member checking. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan secara umum telah berjalan baik, namun terdapat kendala yang saling berkaitan: keterbatasan alat laboratorium melemahkan dimensi Tangible dan berdampak tidak langsung pada Assurance; keterbatasan petugas pendaftaran menurunkan Reliability dan memperlambat Responsiveness saat jam sibuk; serta inkonsistensi keramahan petugas akibat beban kerja memengaruhi Empathy. Temuan ini menunjukkan bahwa perbaikan satu dimensi secara terpisah tidak akan efektif tanpa mengatasi akar masalah keterbatasan SDM dan fasilitas.