PERAN HUMAN RESOURCES DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PELATIHAN KARYAWAN DI HOTEL FIM BY ZIGNA - Viona Bhekti Utami (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan tamu pasca-rebranding Hotel FIM by Zigna, khususnya terkait ketidaksigapan staf dan inkonsistensi pelayanan. Penelitian bertujuan menganalisis peran Human Resources Department (HRD) dalam merancang, mengimplementasikan, dan memastikan efektivitas program pelatihan karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan triangulasi sumber dan teknik, meliputi wawancara mendalam bersama Asst. HR Manager dan Executive Assistant Manager, observasi lapangan, serta studi dokumentasi ulasan digital tamu. Analisis data menerapkan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran HRD dalam merancang dan melaksanakan pelatihan berjalan melalui empat pilar mekanis, yaitu analisis kebutuhan pelatihan bulanan berbasis usulan kepala departemen dan observasi lapangan, penerapan tiga jalur metode pelatihan (internal lintas fungsi, eksternal, dan orientasi personal), pengendalian performa melalui buku saku Zigna Training Passport (ZTP) dengan target minimal tiga jam pelatihan per bulan, serta pembagian materi antara hard skills oleh Head of Department dan soft skills oleh jajaran manajemen. Efektivitas pelatihan dijamin melalui pengawasan pascapelatihan berlapis berupa continuous reminding harian dan random check lisan dalam kurun waktu 1×24 jam. Intervensi ini terbukti meningkatkan dimensi empathy dan responsiveness staf dalam menangani keluhan tamu secara langsung melalui program in-charges breakfast dan optimalisasi fungsi Manager on Duty, yang pada akhirnya tecermin pada peningkatan ulasan positif di Google Review dan merealisasikan filosofi hotel “Beyond the Stay”. Kata kunci: peran Human Resources Department; pelatihan karyawan; kualitas pelayanan; Zigna Training Passport; Beyond the Stay.