Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyality dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Layanan Transportasi Online Maxim di Kota Bandung - Adelia Anisya Fatharanni; Ida Farida Oesman; Nunung Ayu Sofiati (Yayasan Pendidikan Tanggui Baimbaian, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara customer experience dan customer loyalty dengan menempatkan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna layanan transportasi online Maxim di Kota Bandung. Urgensi penelitian ini didasari oleh meningkatnya penggunaan layanan mobilitas berbasis aplikasi, sementara masih terdapat sejumlah keluhan pengguna terkait kualitas pengalaman yang mereka rasakan, seperti ketidaksesuaian rute, kendala teknis aplikasi, keterlambatan pengemudi, hingga ketidakpastian biaya layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Maxim. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 384 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan uji validitas, uji reliabilitas, serta analisis jalur untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer satisfaction juga terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Temuan lain menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty, serta pengaruh tidak langsung melalui customer satisfaction. Dengan demikian, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin baik pengalaman yang dirasakan pengguna ketika menggunakan layanan Maxim, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan secara konsisten, khususnya pada aspek kemudahan penggunaan aplikasi, keandalan pengemudi, ketepatan informasi, serta respons terhadap keluhan pengguna.