PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT PEGADAIAN CABANG JEMBER - Trias Maharani; Susilo Ambarwati; Nugroho Edie Santoso (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Perkembangan industri jasa keuangan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk mampu mempertahankan loyalitas nasabah melalui penyediaan produk yang berkualitas serta pembangunan kepercayaan yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada PT Pegadaian Cabang Jember. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Pegadaian Cabang Jember tahun 2025 sebanyak 1.654 orang, dengan jumlah sampel 190 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak WarpPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Selain itu, kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah serta berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk secara langsung, tetapi juga melalui pembentukan kepercayaan. Oleh karena itu, PT Pegadaian perlu secara konsisten meningkatkan kualitas produk dan membangun kepercayaan nasabah guna menciptakan loyalitas jangka panjang dan meningkatkan daya saing perusahaan Kata kunci : Kualitas produk, kepercayaan, loyalitas nasabah