Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan sebagai faktor pembentuk kesetiaan pasien RSD di Jawa Tengah - Novilia Puspitasari; Keni Keni; Shirly Gunawan (Universitas Tarumanagara, 2026)
The dynamic growth of the healthcare sector in Indonesia has fostered an increasingly challenging competitive landscape. To survive in this market, hospitals are now obligated to prioritize service quality as a core strategy for maintaining patient loyalty, trust, and satisfaction. This study examines the extent to which service quality influences the satisfaction of inpatient care patients at RSD Jawa Tengah, along with its implications for their trust and loyalty. Applying a cross-sectional design and a quantitative methodology, data were collected from 200 respondents via online questionnaires using purposive sampling. Through PLS-SEM modeling with SmartPLS 4.0, the findings reveal that service quality significantly enhances patient satisfaction. Patient satisfaction is also proven to be a primary driver of both trust and patient loyalty. Furthermore, trust contributes positively to patient loyalty. These findings confirm that service optimization is an absolute prerequisite for strengthening hospital competitiveness and achieving patient-centered care. Dinamika pertumbuhan sektor kesehatan di Indonesia menciptakan iklim kompetisi yang semakin menantang. Untuk bertahan dalam pasar ini, rumah sakit kini wajib memprioritaskan mutu layanan sebagai strategi kunci dalam menjaga loyalitas, kepercayaan, serta kepuasan pasien. Studi ini menelaah sejauh mana kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSD Jawa Tengah, serta implikasinya terhadap kepercayaan dan kesetiaan mereka. Dengan menerapkan desain cross-sectional dan metode kuantitatif, data dihimpun dari 200 responden via kuesioner daring menggunakan teknik purposive sampling. Melalui pemodelan PLS-SEM dengan SmartPLS 4.0, diperoleh temuan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan mampu meningkatkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga terbukti menjadi pendorong utama bagi kepercayaan dan kesetiaan pasien. Di samping itu, kepercayaan memiliki kontribusi positif terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menegaskan bahwa optimalisasi pelayanan merupakan prasyarat mutlak untuk memperkuat daya saing rumah sakit dan mewujudkan layanan yang berpusat pada pasien (patient-centered care).