Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan JKN di Empat FKTP di DKI Jakarta - Petrafredinosa Hadriansyah; Kholis Ernawati; Andi Erlina; Dicky Budiman; Muslikh; Norman Zainal; Budi Santoso; Lia Gardenia; Sri Wuryanti (Lembaga Penelitian Universitas YARSI, 2026)
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program pemerintah yang bertujuan memberikan perlindungan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Namun, kualitas layanan JKN masih menjadi perhatian utama, terutama dalam hal kepercayaan terhadap tenaga medis, empati petugas, waktu tunggu, fasilitas, ketersediaan obat-obatan, aksesibilitas, dan komunikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan JKN di fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan pendekatan deskriptif analitik. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 120 responden yang dipilih dengan teknik quota sampling berdasarkan kriteria inklusi tertentu. Analisis data dilakukan menggunakan metode multivariat untuk menguji hubungan antara variabel independen dan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 120 responden, mayoritas memiliki tingkat kepuasan sedang terhadap layanan JKN di FKTP (77 responden atau 64,2%). Faktor yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien adalah kepercayaan terhadap tenaga medis (p = 0.015, Exp(B) = 0.241), diikuti oleh empati tenaga medis yang mendekati tingkat signifikansi (p = 0.050). Faktor lain seperti antrean layanan, waktu tunggu, fasilitas, ketersediaan obat, aksesibilitas, dan komunikasi tidak menunjukkan hubungan yang signifikan secara statistik terhadap kepuasan pasien. Kesimpulan dari penelitian ini menekankan bahwa peningkatan kepercayaan terhadap tenaga medis dan penguatan empati dalam pelayanan kesehatan perlu menjadi prioritas dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu, meskipun tidak signifikan secara statistik, perbaikan dalam pengelolaan antrean, waktu tunggu, fasilitas, serta ketersediaan obat tetap penting untuk mendukung pengalaman pasien yang lebih baik. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan tenaga medis dan efisiensi operasional FKTP dapat berkontribusi pada optimalisasi pelayanan JKN di Indonesia.