Review Helpfulness pada Aplikasi Traveloka: Peran Rating, Panjang Ulasan, dan Topik Keluhan - Muhammad Aqshel Revinzky Nizar; Kurnia Khafidhatur Rafiah; Desty Hapsari Kirana (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang membuat ulasan aplikasi dianggap bermanfaat oleh pengguna lain dengan menggunakan studi pada ulasan pengguna aplikasi Traveloka: Hotel & Pesawat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksploratori dengan memanfaatkan data sekunder berupa user-generated reviews yang diperoleh dari ulasan aplikasi. Dataset terdiri atas 758 ulasan pengguna dalam periode 6 Juni hingga 5 Juli 2026, yang mencakup informasi rating bintang, isi ulasan, jumlah thumbs up, versi aplikasi, respons perusahaan, serta waktu respons perusahaan. Review helpfulness diukur menggunakan jumlah thumbs up, sedangkan analisis dilakukan secara deskriptif dan komparatif untuk membandingkan karakteristik ulasan yang memperoleh thumbs up dan yang tidak memperoleh thumbs up. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya 31 ulasan atau sekitar 4% dari total ulasan yang memperoleh thumbs up. Ulasan yang dianggap bermanfaat cenderung memiliki rating rendah, lebih panjang, serta memuat keluhan yang spesifik. Topik yang banyak muncul pada ulasan helpful meliputi kendala teknis aplikasi, booking tiket atau hotel, harga dan pembayaran, PayLater, refund, serta customer service. Temuan ini menunjukkan bahwa ulasan yang dianggap helpful tidak hanya mencerminkan ketidakpuasan pengguna, tetapi juga berfungsi sebagai sinyal risiko dan voice of customer dalam layanan digital. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya penggunaan review helpfulness sebagai dasar prioritas dalam complaint management, service recovery, dan continuous quality improvement pada platform digital.