Evaluasi Kualitas Pelayanan Perbaikan Kendaraan Berdasarkan Persepsi Dan Ekspektasi Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT XYZ - Bobby Primananda Mulkanaz; Marison Sitorus; Renata Anastasya Simamora (PT Ilmu Data Indonesia, 2026)
Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting dalam mengevaluasi keberhasilan kualitas pelayanan perusahaan jasa, termasuk industri perbaikan kendaraan. PT XYZ mengalami penurunan jumlah proyek perbaikan dari 110 proyek pada tahun 2023 menjadi 54 proyek pada tahun 2025, disertai penurunan jumlah pelanggan, tingginya proporsi pelanggan non-repeat order (44 dari 59 pelanggan), serta tingkat kepuasan aktual sebesar 2,96–3,04 yang masih berada di bawah target perusahaan sebesar 4,2. Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan perbaikan kendaraan serta menentukan prioritas perbaikan menggunakan integrasi metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik total sampling terhadap 59 pelanggan periode 2023–2025. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner skala Likert berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen penelitian dinyatakan valid (r hitung > r tabel 0,216) dan reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,829 untuk persepsi dan 0,932 untuk ekspektasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh 17 atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar -1,63. Dimensi responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-1,84), sedangkan assurance memiliki kesenjangan terkecil (-1,38). Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 66,40% menunjukkan kategori kurang memuaskan. Berdasarkan analisis IPA, terdapat lima atribut prioritas perbaikan, yaitu kecepatan respons pelayanan, penanganan keluhan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, kejelasan laporan dokumen, serta kebersihan dan kenyamanan area pelayanan. Penelitian merekomendasikan peningkatan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan, pengendalian jadwal berbasis milestone, standardisasi dokumen, dan penerapan budaya kerja 5S untuk meningkatkan kualitas layanan perbaikan.