Integrasi SERVQUAL dan MAIRCA untuk Evaluasi Pelayanan Administrasi BPJS di Rumah Sakit Marthen Indey - Mursalim Tonggiroh; Gracelia Putri Blandina Moruk; Andrian Sah; Siti Nurhayati; Jusmawati Jusmawati (Institut Teknologi Pendidikan Indonesia, 2026)
Pelayanan administrasi BPJS Kesehatan pada poliklinik memengaruhi kelancaran akses pasien terhadap layanan medis. Rumah Sakit Marthen Indey belum memiliki mekanisme evaluasi terkomputerisasi yang mengukur kesenjangan kualitas layanan sekaligus menentukan prioritas perbaikan. Penelitian ini bertujuan mengembangkan sistem pendukung keputusan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL dan MAIRCA. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner kepada 30 pasien BPJS pada Juni 2026. Instrumen terdiri atas 40 pertanyaan yang mewakili delapan aspek pelayanan dan lima dimensi SERVQUAL. SERVQUAL digunakan untuk menghitung selisih persepsi dan harapan, sedangkan MAIRCA digunakan untuk menghasilkan urutan prioritas perbaikan berdasarkan nilai kebutuhan dan bobot dimensi. Seluruh aspek memperoleh nilai gap negatif. Sistem antrean menghasilkan gap terbesar, yaitu -0,94, dan kebutuhan perbaikan 0,94. Hasil MAIRCA menempatkan sistem antrean pada peringkat pertama dengan total gap 0,000000, diikuti penerbitan SEP sebesar 0,044928 dan verifikasi berkas BPJS sebesar 0,060035. Seluruh 21 skenario pengujian fungsional berhasil dan hasil perhitungan sistem sesuai dengan perhitungan manual. Sistem mendukung evaluasi pelayanan secara objektif, terukur, dan sistematis.