EVALUASI KAPABILITAS PENANGANAN INSIDEN PADA APLIKASI SAPAWARGA MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN DSS02 DAN MEA01 BERBASIS ULASAN PENGGUNA - Faridzal Nur Fadlillah (Universitas Lampung, 2026)
Abstrak. Aplikasi Sapawarga sebagai layanan publik esensial di Jawa Barat seringkali mengalami kendala teknis pasca-pembaruan sistem, sehingga audit tata kelola TI sangat penting dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kapabilitas manajemen operasional Sapawarga menggunakan kerangka kerja COBIT 5 yang difokuskan pada domain DSS02 (Penanganan Insiden) dan MEA01 (Pemantauan Kinerja). Metode evaluasi dilakukan dengan mengekstraksi dan memetakan 50 data ulasan (User-Generated Content) berskala bintang 1 dari Google Play Store pada 9-15 Februari 2026 sebagai landasan bukti empiris. Hasil audit menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas saat ini (As-Is) untuk kedua domain baru mencapai Level 1 (Performed). Terdapat kesenjangan (gap) sebesar dua level dari target ideal yang diharapkan, yaitu Level 3 (Established), yang disebabkan oleh penanganan insiden yang bersifat reaktif dan kelemahan dalam pemantauan beban server. Kesimpulannya, manajemen operasional TI pada aplikasi Sapawarga belum memenuhi standar pelayanan publik yang optimal. Hasil penelitian ini memberikan urgensi dan rekomendasi strategis bagi pihak pengembang untuk segera mengimplementasikan sistem ticketing otomatis dan Application Performance Management (APM) guna meningkatkan keandalan sistem pemerintahan digital. Abstract. The Sapawarga application, an essential public service in West Java, frequently experiences technical issues post-system updates, making an IT governance audit crucial to evaluate its service quality. This study aims to assess Sapawarga's operational management capabilities using the COBIT 5 framework, focusing on the DSS02 (Manage Service Requests and Incidents) and MEA01 (Monitor, Evaluate, and Assess Performance) domains. The evaluation method was conducted by extracting and mapping 50 one-star User-Generated Content (UGC) reviews from the Google Play Store between February 9-15, 2026, as empirical evidence. The audit results indicate that the current capability level (As-Is) for both domains is only at Level 1 (Performed). There is a significant gap of two levels from the expected ideal target of Level 3 (Established), which is caused by reactive incident handling and weaknesses in server load monitoring. In conclusion, the IT operational management of the Sapawarga application has not met optimal public service standards. The findings of this study provide urgency and strategic recommendations for developers to immediately implement an automated ticketing system and Application Performance Management (APM) to improve the reliability of digital government systems.