Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik (Dimensi Tangible, Responsiveness, Realibility, Assurance and Emphaty) Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Desa Baka Jaya - Robi Andri; Irwansyah Irwansyah; Ibrahim Zakariah (Lembaga Riset Ilmiah, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik—yang diproyeksikan melalui dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy—terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Desa Baka Jaya, Kecamatan Woja, Kabupaten Dompu, NTB. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan metode survei terhadap sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik kuesioner terstruktur. Data dianalisis secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda melalui perangkat lunak Eviews 12. Hasil uji simultan (Uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Namun, hasil uji parsial (Uji t) membuktikan bahwa hanya dimensi jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang berpengaruh positif dan signifikan secara nyata, sedangkan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Kebaruan penelitian ini terletak pada pemetaan dimensi SERVQUAL di tingkat birokrasi desa dengan karakteristik sosiokultural lokal. Implikasi penelitian menegaskan bahwa instansi pemerintah desa perlu memprioritaskan aspek kompetensi etika perangkat desa dan pendekatan humanis guna mengoptimalkan indeks kepuasan publik.