Pengaruh Budaya Organisasi, Transformasi Digital, Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Mediasi Di PT. PLN ULP Ruteng Kab. Manggarai - Maria Afarida Kurnia; Nanik Sisharini; Umu Khouroh (Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI), 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh budaya organisasi, transformasi digital, dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan sebagai variabel mediasi pada PT PLN (Persero) ULP Ruteng Kabupaten Manggarai. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Populasi penelitian berjumlah 200 karyawan dan sebanyak 133 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya organisasi dan inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan transformasi digital tidak berpengaruh signifikan. Budaya organisasi, transformasi digital, dan inovasi layanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan, sementara kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis mediasi menunjukkan bahwa kinerja karyawan memediasi pengaruh budaya organisasi dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak memediasi pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi, tetapi lebih kuat dipengaruhi oleh budaya organisasi, inovasi layanan, dan kemampuan karyawan dalam menerjemahkan kebijakan organisasi menjadi pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, transformasi digital perlu diintegrasikan dengan penguatan kompetensi karyawan dan orientasi pelayanan agar memberikan manfaat yang lebih nyata bagi pelanggan.