CHATBOT AI DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT PADA PT DIGITALIN KARYA TEKNOLOGI - Ajulio Padly Sembiring; Wiwin Sry Adinda Banjarnahor; Lamtiur Sinambela (PT. Cahaya Pena Tech, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penerapan chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) yang dikembangkan oleh PT Digitalin Karya Teknologi, serta menganalisis dampaknya terhadap customer engagement. Dalam era digital yang semakin kompetitif, chatbot berperan penting dalam meningkatkan kecepatan, personalisasi, dan efektivitas layanan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus, melalui wawancara mendalam, observasi interaksi chatbot dengan pelanggan, serta analisis dokumen internal perusahaan seperti chat logs dan laporan retensi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot Digitalin, yang dilengkapi kemampuan Natural Language Processing (NLP) dan sistem memori percakapan sederhana, mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam tiga dimensi utama, yaitu kognitif, emosional, dan perilaku. Chatbot ini memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh informasi, meningkatkan rasa puas dan percaya, serta mendorong terjadinya interaksi berulang (repeat inquiry). Faktor pendukung utama keberhasilan sistem meliputi dukungan manajemen, kompetensi tim pengembang, dan standar operasional prosedur yang jelas. Namun, penelitian juga menemukan kendala seperti keterbatasan pemahaman bahasa oleh NLP dan gangguan teknis server. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa Chatbot AI Digitalin merupakan inovasi digital yang efektif dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan. Hasil studi ini diharapkan menjadi referensi bagi perusahaan teknologi lain dalam mengimplementasikan chatbot AI untuk meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.