MENENTUKAN URUTAN PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI PDAM KOTA MADIUN DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN PGCV UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN - Az-zahra, Balqis Intan; Oktavianty, Oke (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2024)
Penilaian perubahan produktivitas pelayanan merupakan isu penting untuk meningkatkan kinerja perusahaan air bersih. Manajemen kualitas pelayanan air bersih dibutuhkan untuk menciptakan customer experience yang positif sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan air bersih, harus dilakukan perbaikan yang berkesinambungan pada semua aspek kualitas. Pada umumnya, pelayanan penyediaan air bersih di Indonesia masih bergantung dengan PDAM. Penelitian ini mengkaji tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan PDAM Kota Madiun dengan menerapkan metode SERVQUAL dan menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan menggunakan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, nilai keseluruhan rata-rata tingkat kepentingan adalah 4,318 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,641 yang berarti terdapat gap antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,677. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang perlu dilakukan perbaikan kualitas yaitu area lahan parkir yang luas, pemberitahuan tunggakan sebelum dilakukan penyegelan, dan kesesuaian tagihan air dengan pemakaian aktual.