PERANCANGAN ULANG PROSES BISNIS LAYANAN PENGADUAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN BUSINESS PROCESS REENGINEERING - A’yunin, Aliya Qurrota; Cahyawati, Amanda Nur (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2025)
PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota memiliki permasalahan keterlambatan waktu response time dan recovery time atas pengaduan keluhan dan gangguan. Hal ini dapat menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan adanya perancangan ulang proses pelayanan terhadap keluhan dan gangguan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Jember Kota dengan menggunakan Business Process Reengineering (BPR). Proses bisnis selanjutnya dimodelkan dengan menggunakan Business Process Modeling Notation (BPMN). Hasil rekomendasi perancangan ulang menunjukkan terdapat peningkatan sebesar 30,58% untuk keluhan alat pembatas tidak berfungsi, 51,53% untuk keluhan pasang baru belum terealisasi, dan 36,5% untuk keluhan informasi umum. Selain itu, terdapat peningkatan waktu efisiensi pada jenis gangguan penanganan nyala tetap sebesar 11,56%, 10,01% pada pengaduan gangguan nyala sementara, dan 48,52% pada pengaduan gangguan pemadaman terencana.