ANALISIS DAN UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI BRITS EDU CENTER MENGGUNAKAN SERVQUAL - Alam, Sultan Patiprabu; Oktavianty, Oke (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2025)
Brits Edu Center merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar yang berada di Malang. Lembaga ini memiliki permasalahan yaitu masih terdapat keluhan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui kualitas layanan melalui analisa terhadap nilai gap 1 hingga gap 5 pada dimensi kualitas layanan. Penyebaran kuesioner pelanggan dilakukan untuk mengukur nilai gap 5 dan gap 4. Selanjutnya penyebaran kuesioner pihak manajemen dan karyawan Brits Edu Center untuk mengukur nilai gap 1, gap 2, dan gap 3. Pareto Diagram digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Untuk menganalisa penyebab, digunakan Interrelationship Diagram yang menunjukkan akar permasalahan. Akar permasalahan terbesar adalah pengetahuan pentingnya standar yang kurang, karyawan kurang terkualifikasi, tidak tedapat standar spesifikasi, tidak terdapat penilaian terhadap karyawan, kurangnya tenaga kerja untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, tidak terdapat ukuran tingkat keberhasilan janji yang diberikan, tidak terdapat wadah untuk melakukan evaluasi secara berkala.