UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN INDIHOME MELALUI PENDEKATAN SIX SIGMA PADA PT TELKOM WITEL PONTIANAK - Simamora, Jonathan Rexxy; Sulistyarini, Dwi Hadi (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2026)
Indihome adalah jaringan internet fix broadband paling mendominasi di Indonesia. Pada tahun 2020 jumlah pelanggan Indihome mengalami peningkatan hingga 13%. Namun peningkatan jumlah pelanggan ini diikuti pula dengan meningkatnya keluhan pelanggan yang begitu pesat. Pada tahun 2020 keluhan pelanggan terjadi peningkatan sebesar 11,79% dibanding tahun 2019 yang hanya 4,08%. Keluhan yang ditemukan pada layanan Indihome diantaranya gangguan terkait jaringan, kecepatan dalam penanganan masalah, dan harga dari layanan Indihome. Penelitian ini menggunakan metode Six sigma untuk memberikan rekomendasi peningkatan pada atribut prioritas. Atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan terendah yaitu atribut x16 dengan nilai gap, DPMO, tingkat sigma yaitu 0,79, 188.209, dan 2,38, atribut x23 yaitu -0,73, 168.203, dan 2,46, dan x14 yaitu -0,61, 138.952, 2,59. Saran peningkatan diberikan pada setiap atribut dan dibuat pula rancangan fitur tambahan sesuai dengan saran peningkatan yang telah diuraikan.