EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PLASA TELKOM DINOYO SURABAYA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA - Cahyani, Arina Isabela; Novareza, Oyong (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2026)
PT Telkom Indonesia menyediakan layanan pengaduan berupa outlet plasa telkom di Dinoyo Surabaya. Dari keseluruhan pelayanan yang diberikan, masih terdapat keluhan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan, menentukan upaya perbaikan serta meningkatkan kualitas pelayanan di Plasa Telkom Dinoyo Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi kualitas jasa sebesar -0,11, dimana Plasa Telkom Dinoyo Surabaya masih belum mampu memberikan pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan. Berdasarkan analisis IPA, terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Rekomendasi perbaikan yang diberikan pada penelitian ini yaitu redesign layout ruang pelayanan, memberikan pelatihan secara berkala, melakukan evaluasi kerja pada karyawan, serta melakukan pengiriman pesan pemberitahuan ke pelanggan melalui platform WhatsApp business dan fitur WhatsApp blast.