ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH - Tuhfah, Riesa Aliya; Andriani, Debrina Puspita (Departemen Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya, 2026)
RSUD dr. M. Yunus Bengkulu merupakan rumah sakit Tipe B yang menjadi rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bengkulu. Namun, masih terdapat keluhan terkait pelayanan RSUD dr. M. Yunus Bengkulu khususnya pada instalasi rawat jalan sehingga diperlukan analisis kualitas pelayanan. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Service Quality untuk mengetahui gap score antara ekspektasi dan persepsi pelanggan. Selanjutnya, dilakukan analisis tingkat kepentingan dan kinerja menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan terdapat 35 atribut kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata gap yang negatif yaitu sebesar -0,25. Berdasarkan hasil IPA, atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah atribut pada kuadran I, yaitu A2, A3, A4, A5, A6, A8, B5, B6, C1, C2, E3, dan E4. Rekomendasi perbaikan yang diberikan adalah menyediakan rambu dan garis marka parkir, penambahan unit AC, penambahan slogan kebersihan, menyederhanakan proses pelayanan, menyediakan papan informasi terkait kehadiran dokter, serta menerapkan sistem reward dan punishment untuk kinerja pelayanan petugas.