PERAN TEKNOLOGI INFORMASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA LIVE STREAMING E COMMERCE - Intan Rahayu Nurlisda; Theodorus Sendjaja (Smart Education, 2025)
Abstract: The digital transformation of the e-commerce sector has given rise to the phenomenon of live streaming, which integrates real-time interactivity, social presence, and instant transactions. This study explores the role of information technology capabilities in shaping digital service quality and examines their influence on customer satisfaction and behavioral outcomes within live streaming e-commerce. The research employs a systematic literature review with a thematic synthesis approach, analyzing articles sourced from Google Scholar, Semantic Scholar, and other academic databases. The findings indicate that information technology capabilities, including platform architecture, real-time data analytics, recommendation algorithms, transaction security, and interactive features, play a significant role in shaping dimensions of digital service quality such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. These dimensions subsequently affect the quality of live interactions, the sense of social presence, the credibility of streamers, as well as the effectiveness of gamification and scarcity-based promotions. The results suggest that higher levels of service quality foster greater trust and customer engagement, which in turn enhance satisfaction, loyalty, and the intention to repurchase. Furthermore, the study demonstrates that these relationships are moderated by contextual factors such as product type, live streaming format, consumer digital literacy, and the intensity of promotional activities. The overall conclusion emphasizes that information technology capabilities function not only as technical enablers but also as strategic resources for creating superior digital service quality, improving customer satisfaction, and supporting long-term loyalty and business sustainability in the live streaming e-commerce ecosystem. Keyword: Information Technology, Live Streaming E-commerce, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty Abstrak: Transformasi digital dalam sektor e-commerce telah memunculkan fenomena live streaming yang memadukan interaktivitas secara real-time, kehadiran sosial, dan transaksi instan. Penelitian ini bertujuan menelaah peran kapabilitas teknologi informasi dalam membentuk kualitas layanan digital serta dampaknya terhadap kepuasan dan perilaku pelanggan pada konteks live streaming e-commerce. Metode yang digunakan adalah systematic literature review dengan pendekatan thematic synthesis terhadap artikel yang diperoleh dari Google Scholar, Semantic Scholar, dan berbagai database publikasi ilmiah lainnya. Hasil kajian menunjukkan bahwa kapabilitas teknologi informasi, meliputi arsitektur platform, analitik data real-time, algoritma rekomendasi, keamanan transaksi, dan fitur interaktif, berperan penting dalam membentuk dimensi kualitas layanan digital, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Dimensi layanan tersebut selanjutnya memengaruhi kualitas interaksi secara langsung, kehadiran sosial, kredibilitas host atau streamer, serta efektivitas promosi berbasis gamifikasi dan kelangkaan. Rangkaian pengaruh ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan akan mendorong terbentuknya kepercayaan dan keterlibatan pelanggan, yang kemudian berkontribusi pada kepuasan, loyalitas, serta kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini juga menemukan bahwa hubungan antarvariabel tidak bersifat mutlak karena dipengaruhi oleh faktor moderator seperti jenis produk, format live streaming, tingkat literasi digital konsumen, serta intensitas promosi. Temuan ini menegaskan bahwa kapabilitas teknologi informasi tidak hanya berfungsi sebagai penopang teknis, tetapi juga menjadi strategi kunci dalam menciptakan layanan digital yang unggul, meningkatkan kepuasan, serta memperkuat loyalitas dan keberlanjutan bisnis dalam ekosistem live streaming e-commerce. Kata Kunci: Teknologi Informasi, Live Streaming E-commerce, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas