PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP DAN HARGA TARIF LISTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PEMATANG SIANTAR ULP KISARAN - Gita Natama Hasibuan; Aris Siregar (Smart Education, 2026)
Abstract: This study aims to analyze the effect of Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices on Customer Satisfaction at PT PLN (Persero) UP3 Pematang Siantar ULP Kisaran. The data used are primary data. This research employed a quantitative method with a descriptive approach. The population in this study consisted of all customers of PT PLN (Persero) ULP Kisaran, with the exact number unknown. The sample consisted of 96 respondents selected using purposive sampling technique. Data collection techniques were carried out through questionnaires, interviews, and documentation. The analysis technique used was multiple linear regression analysis with the assistance of SPSS version 26. The results showed that simultaneously, Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices have a positive and significant effect on Customer Satisfaction with an Fcount value of 53.317 > Ftable 2.70 and a significance value of 0.000 < 0.05. Partially, Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction with a tcount value of 2.207 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.030 < 0.05. Customer Relationship also has a positive and significant effect with a tcount value of 2.386 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.019 < 0.05. Electricity Tariff Prices have a positive and significant effect on Customer Satisfaction with a tcount value of 2.197 > ttable 1.98580 and a significance value of 0.031 < 0.05. The coefficient of determination (R²) value is 0.623, which means that Service Quality, Customer Relationship, and Electricity Tariff Prices can explain 62.3% of the variation in Customer Satisfaction, while the remaining 37.7% is influenced by other variables outside the research model. Keywords: Service Quality, Customer Relationship, Electricity Tariff Prices, Customer Satisfaction Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Pematang Siantar ULP Kisaran. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) ULP Kisaran yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 53,317 > Ftabel 2,70 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,207 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,030 < 0,05. Customer relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,386 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,019 < 0,05. Harga tarif listrik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,197 > ttabel 1,98580 dan nilai signifikansi 0,031 < 0,05. Hasil koefisien determinasi (R²) diperoleh sebesar 0,623 yang berarti bahwa kualitas pelayanan, customer relationship, dan harga tarif listrik mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 62,3%, sedangkan sisanya sebesar 37,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Relationship, Harga Tarif Listrik, Kepuasan Pelanggan