PENERAPAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) BERBASIS WEB PADA TOKO CITA RASA BENGKULU - Ade Titin Sumarni; Novi Rahayu (Smart Education, 2026)
Abstract: Advances in information technology are encouraging businesses to improve the quality of customer service through the use of digital systems. However, many micro, small, and medium enterprises (MSMEs), including Toko Cita Rasa Bengkulu, still manage customer data and marketing processes conventionally. These challenges include unstructured customer data management, limited promotional media, and suboptimal customer interactions, which result in low customer loyalty. The solution offered in this study is the implementation of a web-based Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) system that integrates customer data management, transactions, communications, and promotions into a single platform. The system was developed using a software engineering approach supported by web technology to improve operational efficiency and service quality. The objective of this study was to design and implement an E-CRM system at Toko Cita Rasa Bengkulu to enhance customer relationship management, expand marketing reach, and increase customer satisfaction and loyalty. The results show that the system facilitates customer data management, provides interaction features such as chat and reviews, and generates structured sales reports. The implementation of this system has had a positive impact on improving service efficiency and supporting data-driven decision-making. Keywords: E-CRM, Information Systems, MSMEs, Customer Service, Web-Based System Abstrak: Perkembangan teknologi informasi mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui pemanfaatan sistem digital. Namun, banyak usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), termasuk Toko Cita Rasa Bengkulu, masih mengelola data pelanggan dan proses pemasaran secara konvensional. Permasalahan yang dihadapi meliputi pengelolaan data pelanggan yang tidak terstruktur, keterbatasan media promosi, serta kurang optimalnya interaksi dengan pelanggan yang berdampak pada rendahnya loyalitas pelanggan. Solusi yang ditawarkan dalam penelitian ini adalah penerapan sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis web yang mampu mengintegrasikan pengelolaan data pelanggan, transaksi, komunikasi, dan promosi dalam satu platform. Sistem dikembangkan menggunakan pendekatan rekayasa perangkat lunak dengan dukungan teknologi web untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan. Tujuan penelitian ini adalah merancang dan mengimplementasikan sistem E-CRM pada Toko Cita Rasa Bengkulu guna meningkatkan pengelolaan hubungan pelanggan, memperluas jangkauan pemasaran, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem yang dibangun mampu mempermudah pengelolaan data pelanggan, menyediakan fitur interaksi seperti chat dan ulasan, serta menghasilkan laporan penjualan yang terstruktur. Implementasi sistem ini memberikan dampak positif terhadap peningkatan efisiensi layanan dan mendukung pengambilan keputusan berbasis data. Kata kunci: E-CRM, Sistem Informasi, UMKM, Pelayanan Pelanggan, Web-Based System