Peran Keselamatan (K3), IoT, Brand Image, Lingkungan Kerja, Dan Kemudahan Akses Dalam Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Efisiensi Operasional Pada Perusahaan Transportasi Laut Di PT Jati Express Jakarta - Kwartama, Agung; Rakesh Paul; Dorcas Folasade Oyebode; Sri Langgeng Ratnasari; Agung Kwartama, Agung Kwartama (Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya, 2026)
Industri transportasi laut membutuhkan integrasi antara kapabilitas internal dan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3), Internet of Things (IoT), citra merek, dan lingkungan kerja terhadap peningkatan layanan logistik maritim, dengan mengevaluasi efisiensi biaya dan kemudahan akses sebagai mediator pada PT Jati Express Jakarta. Pendekatan kuantitatif eksplanatori digunakan dengan melibatkan 150 responden pelanggan Business-to-Business (B2B). Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa model memiliki daya penjelas yang kuat, dibuktikan dengan nilai pada variabel Peningkatan Layanan sebesar 0,874. Temuan empiris mengonfirmasi bahwa K3 dan IoT berpengaruh signifikan dalam meningkatkan efisiensi biaya. IoT juga mendominasi pembentukan citra merek, penataan lingkungan kerja, dan penyediaan kemudahan akses. Berlawanan dengan ekspektasi awal, pengaruh K3 terhadap kemudahan akses tidak terbukti signifikan (). Selain itu, citra merek korporat yang tinggi justru berkorelasi negatif terhadap stabilitas lingkungan kerja internal akibat tingginya beban ekspektasi pasar. Efisiensi biaya terbukti memediasi pengaruh K3 dan IoT terhadap peningkatan layanan, sementara kemudahan akses secara efektif memediasi pengaruh lingkungan kerja. Kebaruan penelitian ini terletak pada formulasi efisiensi biaya dan kemudahan akses sebagai mekanisme ganda yang mentransmisikan kapabilitas operasional menjadi nilai layanan nyata bagi pelanggan. Abstract The maritime transportation industry requires the integration of internal capabilities and technology to enhance service quality. This study aims to analyze the effect of Occupational Health and Safety (OHS), the Internet of Things (IoT), brand image, and work environment on the improvement of maritime logistics services, by evaluating cost efficiency and ease of access as mediators at PT Jati Express Jakarta. An explanatory quantitative approach was utilized, involving 150 Business-to-Business (B2B) customer respondents. Data analysis was conducted using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The test results indicate that the model has strong explanatory power, evidenced by a value of 0.874 for the Service Improvement variable. Empirical findings confirm that OHS and IoT have a significant effect on improving cost efficiency. IoT also dominates the formation of brand image, the structuring of the work environment, and the provision of ease of access. Contrary to initial expectations, the effect of OHS on ease of access was not proven to be significant (). Furthermore, a high corporate brand image actually correlates negatively with internal work environment stability due to the high burden of market expectations. Cost efficiency is proven to mediate the effect of OHS and IoT on service improvement, while ease of access effectively mediates the effect of the work environment. The novelty of this research lies in the formulation of cost efficiency and ease of access as dual mechanisms that transmit operational capabilities into tangible service value for customers.