PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE DAN PURCHASE INTENTION PADA TOKO BAHAN KUE LOKA JAYA KERTOSONO NGANJUK - Nanda Bunga Aulia (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap brand image dan purchase intentionpelanggan Toko Bahan Kue Loka Jaya Kertosono Nganjuk. Penelitian ini juga menganalisis pengaruh brand image terhadap purchase intention serta peran brand image sebagai variabel mediasi.Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melaluikuesioner kepada pelanggan Toko Bahan Kue Loka Jaya yang memenuhi kriteria responden. Sebanyak300 responden digunakan dalam analisis dengan instrumen 28 indikator dan skala Likert lima poin.Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakanStructural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS melaluievaluasi outer model, inner model, bootstrapping, indirect effect, dan evaluasi kemampuan prediktifmodel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap brand image. Tangibles memiliki pengaruh terbesar terhadap brand image dengankoefisien sebesar 0,278, diikuti empathy sebesar 0,271, reliability sebesar 0,233, responsiveness sebesar0,225, dan assurance sebesar 0,217. Seluruh dimensi kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dansignifikan terhadap purchase intention. Pengaruh terbesar berasal dari assurance sebesar 0,229. Selainitu, brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention dengan koefisiensebesar 0,336. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa brand image memediasi secara parsialpengaruh seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap purchase intention. Model mampu menjelaskan61,9% variasi brand image dan 71,8% variasi purchase intention.