Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Serang - Rika Aprilliyanti; Gatot Hartoko; Eli Apud Saepudin (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu indikator keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Namun, pelaksanaan pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Serang masih menghadapi beberapa kendala, seperti proses pelayanan yang belum sepenuhnya cepat, kejelasan informasi yang belum optimal, serta masih adanya keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada DPMPTSP Kota Serang berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap aparatur DPMPTSP serta masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan, dengan pengujian keabsahan data melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di DPMPTSP Kota Serang secara umum telah berjalan cukup baik pada seluruh dimensi SERVQUAL. Ketersediaan sarana dan prasarana, kompetensi aparatur, daya tanggap dalam memberikan pelayanan, jaminan kepastian pelayanan, serta sikap empati petugas memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan masyarakat. Meskipun demikian, masih diperlukan peningkatan pada aspek kecepatan pelayanan, optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi, serta penyampaian informasi yang lebih jelas dan mudah dipahami masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan melalui penguatan sumber daya manusia, digitalisasi layanan, dan perbaikan fasilitas pelayanan diharapkan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat sekaligus mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, efisien, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.