PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TRAVEL PT. YOLA LANCAR JAYA KEDIRI DENGAN METODE INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - Yustian Duta Ahimsa (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2013)
PT. Yola Lancar Jaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia layanan transportasi antar kota. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif menuntut PT. Yola Lancar Jaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, sehingga perlu dilakukan suatu pengukuran kualitas layanan agar dapat mengetahui bentuk pelayanan yang diinginkan konsumen. Metode pengukuran yang digunakan adalah metode integrasi Kano, Service Quality kesenjangan persepsi dan harapan konsumen dengan Quality Function Deployment berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Berdasarkan analisis kesenjangan persepsi dengan harapan konsumen didapatkan bahwa ke-18 variabel mengalami kesenjangan, dengan 5 variabel dengan mean kesenjangan terbesar adalah pemberian informasi layanan (-1,77), ketepatan waktu penjemputan penumpang (-1,68), penerima order melayani permintaan konsumen (-1,30), driver menyetir dengan hati – hati dan mematuhi rambu lalu lintas (-1,28), karyawan cepat dan tanggap dalam melayani komplain (-1,23). Selanjutnya pada tahap rancangan usulan perbaikan dengan metode Quality Function Deployment yaitu membuat standar pelayanan konsumen, memberikan informasi layanan kepada konsumen saat pengorderan dan membuat iklan di media cetak maupun internet, driver berangkat lebih awal dalam menjemput konsumen, membuat standar dalam menerima order konsumen, melakukan maintenance secara berkala, memberikan pelatihan safety driving kepada driver, menyediakan snack dan air minum serta mengadakan promo layanan, membuat standar dalam menerima komplain konsumen, membuat standar kerapian karyawan.