PERBANDINGAN CRITICAL SUCCESS FACTOR TERKAIT DENGAN KUALITAS LAYANAN PADA FULL SERVICE HOTEL DAN BUDGET HOTEL - Sherly Fransisca (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2015)
Peningkatan jumlah persaingan yang terus meningkat tiap tahunnya menyebabkan semua badan usaha harus dapat meningkatkan kualitas operasional yang di miliki perusahaannya. Peningkatan kualitas operasional akan lebih efektif jika manajemen dapat menganalisis critical success factor yang dimiliki oleh badan usahanya. Critical success factor yang dimiliki oleh setiap badan usaha tidak dapat sama dengan badan usaha lainnya manajemen perlu melihat faktor – faktor apa saja yang menjadi penunjang pencapaian tujuan dari badan usahanya. Dengan melakukan analisis tersebut maka perusahaan dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki oleh badan usaha nya dan dapat dilakukan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas operasional dari badan usaha yang dikelola. Peningkatan kualitas operasional tidak hanya diperlukan oleh badan usaha yang menghasilkan produk saja namun juga sangat diperlukan untuk badan usaha yang bersifat jasa seperti perhotelan. Pada perhotelan, peningkatan kualitas operasional dapat dilakukan pada segi quality of conformance yakni dengan melihat dimensi kualitas layanan yang terdapat pada hotel tersebut. Peningkatan quality of conformance akan memberikan dampak bagi peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada tamu hotel dan jika tamu hotel merasa kualitas layanan yang diberikan memuaskan maka akan memungkinkan bila tamu hotel menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan oleh hotel tersebut. Saat ini perkembangan bidang perhotelan tidak hanya dikuasai oleh full service hotel melainkan juga mulai berkembang budget hotel yang memiliki segmen pasar tersendiri. Tiap segmen perhotelan yang berbeda akan memiliki critical success factor yang berbeda pula tergantung pada kondisi masing-masing hotel.